Didžiausios Lietuvoje vandentvarkos bendrovės „Vilniaus vandenys“ klientai teigiamai įvertino įmonės aptarnavimo kokybę ir teikiamas paslaugas. Praėjusių metų pabaigoje atliktas tyrimas, skirtas įvertinti klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis lygį, atskleidė, jog klientai bendrovės pastangas teikti aukštos kokybės paslaugas, profesionalų aptarnavimą vertina stabiliai gerai, o klientų pasitenkinimo vidurkis viršija Lietuvos komunalinių paslaugų vidurkį.
Atlikto tyrimo rezultatai parodė, kad pernai bendrovės „Vilniaus vandenys“ klientų pasitenkinimo lygis išliko stabilus ir siekė 76 balus. Šis rezultatas yra net 5 punktais aukštesnis už Lietuvos komunalinių paslaugų vidurkį (vidurkis – 71).
Remiantis atliktu klientų pasitenkinimo tyrimu, per metus ryškiausiai pagerėjo atsiskaitymo bendrovės teikiamomis paslaugomis ir vandens skaitiklių rodmenų deklaravimo patogumas, bendrovės specialistų teikiamos konsultacijos telefonu bei „Vilniaus vandenų“ savitarnos svetainė.
Taip pat po metų pabaigoje atlikto klientų pasitenkinimo tyrimo paaiškėjo, jog geriausiai šiuo metu klientų vertinami paslaugų tiekimo ir aptarnavimo kokybės aspektai yra informacijos sąskaitose aiškumas, atsiskaitymo už suteiktas paslaugas paprastumas, savalaikis informavimas apie profilaktinius darbus ir trumpa geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo sutarties su bendrove pasirašymo trukmė.
„Džiaugiamės, jog praėjusiais, iššūkių kupinais metais, sugebėjome išlaikyti klientų pasitikėjimą bendrove patenkinti jų lūkesčius. Praėjusiais metais įgyvendinome daug efektyvinimo projektų, atnešusių teigiamų pokyčių klientų aptarnavimo srityje. Tačiau praėję metai mums pateikė ir rimtų iššūkių – vienas jų Naujamiestis, į kuriuos privalėjome ne tik greitai reaguoti, bet ir ieškoti netradicinių problemų sprendimo būdų, aktyviau bendrauti su bendruomenėmis“, – sako „Vilniaus vandenys“ Klientų aptarnavimo tarnybos vadovas, laikinai einantis generalinio direktoriaus pareigas, Saulius Savickas.
Remiantis jau kelerius metus atliekamu tyrimu, iki šiol „Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimo lygis nuo 2016 metų nuosekliai augo, o pastaruosius dvejus metus išliko stabiliai aukštas. 2020 ir 2021 metais bendras privačių ir juridinių klientų GCSI pasitenkinimo indeksas siekė 76 – 4 punktais daugiau už 2019 m. „Vilniaus vandenų“ rezultatą.
Taip pat „Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimas išsiskiria pasauliniame kontekste – jis yra 7 punktais aukštesnis už Europos (69) ir 4 punktais aukštesnis už JAV (72) komunalinių paslaugų teikėjų vidurkį.
Tyrimą, skirtą įvertinti įmonės „Vilniaus vandenys“ klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis lygį, 2021 m. lapkričio–gruodžio mėn. atliko rinkos tyrimų bendrovė „Synopticom“. Buvo apklausta daugiau nei 2500 privačių ir 400 verslo klientų.
Klientų pasitenkinimo tyrimui pasitelkta „Global Customer Satisfaction Index“ (GCSI) klientų tyrimų metodologija, kurios pagrindas yra „American Customer Satisfaction Index“ (ACSI).
