Didžiausios Lietuvoje vandentvarkos bendrovės „Vilniaus vandenys“ privačių ir verslo klientų aptarnavimo kokybė ir toliau auga. Bendrovės paslaugos 2024 m. dar kartą pelnė aukščiausius įvertinimus – bendras klientų pasitenkinimo indeksas paaugo 4 punktais ir pasiekė 84 balus.
Privačių klientų pasitenkinimas „Vilniaus vandenų“ teikiamomis paslaugomis per metus paaugo 5 punktais (pasiekė 85 balus), o verslo klientų indeksas nominaliai padidėjo 2 punktais ir šiuo metu siekia 83 balus.
Bendrovė klientų pasitenkinimo tyrimą pagal GCSI (angl. Global Customer Satisfaction Index) metodologiją, kuri yra pripažinta visame pasaulyje ir tinka viešajam sektoriui, didelėms įmonėms įvertinti, atliko jau aštuntą kartą.
Per pastaruosius penkerius metus bendras „Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimo indeksas paaugo 8 punktais.
„Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimas pagal GCSI indeksą yra 16 punktų aukštesnis už Europos komunalinio sektoriaus vidurkį ir net 13 punktų aukštesnis nei Lietuvos bendras komunalinių paslaugų sektoriaus rezultatas. Apie du trečdaliai klientų yra lojalūs ir net konkurencinėmis sąlygomis būtų linkę rinktis „Vilniaus vandenis“.
Klientų pasitenkinimo tyrimas yra svarbus įrankis, leidžiantis verslo įmonėms ir organizacijoms įvertinti savo teikiamų paslaugų kokybę ir identifikuoti tobulintinas sritis, atsižvelgiant į klientų nuomonę.
„Visuomenės lūkesčiams augant, pasiekti aukštus pasitenkinimo rodiklius ir juos išlaikyti tampa ypač sudėtinga. Nuolatinis paslaugų kokybės gerinimas ir siekis pasiekti dar aukštesnių rezultatų reikalauja didelių pastangų, todėl džiaugiamės, kad jos yra įvertinamos klientų. „Vilniaus vandenys“ siekia būti lyderiu ir užtikrinti, kad kiekvieno kliento patirtis būtų maksimaliai kokybiška ir sklandi“, – sako „Vilniaus vandenų“ generalinis direktorius Saulius Savickas.
Pasitenkinimą lėmė problemų sprendimo kokybė ir greitis
Per metus reikšmingai pagerėjo privačių klientų nusiskundimų sprendimo vertinimo rodiklis (5 punktais) ir verslo klientų nusiskundimų sprendimo vertinimas rodiklis (17 punktų).
„Vilniaus vandenų“ Klientų aptarnavimo tarnybos vadovas Martynas Augaitis teigia, kad nors klientų pasitenkinimo rodiklis yra labai aukštas, klientų aptarnavimo kokybę ir toliau numatyta gerinti.
„Greitesni sprendimai ir operatyvus reagavimas yra mūsų prioritetai. Nuolat vykdome klientų kreipinių monitoringą ir įgyvendiname sisteminius pokyčius, kad klientų patirtis būtų kuo geresnė. Reaguodami į klientų suteiktą grįžtamąjį ryšį ir vertindami klientų pasitenkinimo tyrimų rezultatus įgyvendiname klientų patirties gerinimo veiksmus“, – sako M. Augaitis.
Nuolat tobulinami bendrovės procesai ir orientacija į klientą duoda rezultatų – bendra naujų „Vilniaus vandenų“ klientų prijungimo prie infrastruktūros trukmė, neskaičiuojant veiksmų, kuriuos turi atlikti pats klientas, siekia mažiau nei 16 kalendorinių dienų. Dar prieš trejus metus šis rodiklis siekė 31 dieną.
Tuo tarpu atsakymai į klientų kreipinius pateikiami vidutiniškai per 1,5 kalendorines dienas. Pernai avarijų metu vandens tiekimas klientams buvo atstatytas vidutiniškai per 485 minutes, tai 9 proc. greičiau nei 2023 metais.
Anot M. Augaičio, pasitenkinimo augimui turi įtakos ir įgyvendinamas išmaniųjų ultragarsinių vandens skaitiklių projektas, smarkiai keičiantis klientų įpročius, mat vandens suvartojimo duomenys nuskaičiuojami automatiškai, todėl klientams nebereikia deklaruoti kasmėnesinio suvartojimo.
Kasdieniai klausimai – per kliento prizmę
Klientų pasitenkinimo rodikliai augo praktiškai visose bendrovės veiklos srityse.
„Pokyčiai atspindi vis stiprėjančią mūsų orientaciją į klientus, kuri ypač pastebima tobulinant ir efektyvinant procesus ar atliekant kasdieninius darbus. Bendrovė nuolat stiprina vidinę orientacijos į klientus kultūrą – su darbuotojais dalinamasi informacija apie apklausų rezultatus, kurie padeda suprasti, kas yra svarbiausia klientams. Siekiame, kad darbuotojai jaustųsi įtraukti ir skatinami spręsti kasdieninius klausimus per kliento prizmę“ – teigia M. Augaitis.
Verslo klientai pernai geriau nei ankstesniais metais įvertino savitarnos svetainės patogumą, gaunamų atsakymų į užklausas išsamumą, nuotekų užterštumo skaičiavimo principus, atsakomybių tarp „Vilniaus vandenų“ ir pastato administratoriaus aiškumą, bendrovės pastangas rūpintis aplinkosauga.
Privatūs klientai pernai palankiau vertino paprastumą atsiskaitant už bendrovės paslaugas, rodmenų deklaravimo patogumą. Tai kasdienės paslaugos, su kuriomis visi susiduria ir nori maksimalaus aiškumo ir paprastumo, greičio, todėl šią sritį siekiama ištobulinti kaip įmanoma geriau.
Tyrimo metu 2024 m. spalio – lapkričio mėnesiais telefonu ir internetu apklausta daugiau nei 2000 privačių ir 500 verslo klientų.
