Didžiausios šalies vandentvarkos bendrovės „Vilniaus vandenys“ klientų aptarnavimo kokybė ir toliau gerėja – bendras klientų pasitenkinimo indeksas per metus ūgtelėjo 2 punktais ir dabar siekia 86 balus. Per pastaruosius šešerius metus „Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimo indeksas paaugo jau 10 punktų – tai 18 balų aukštesnis rezultatas nei Europos įmonių vidurkis.
Bendrovės klientų pasitenkinimo tyrimas, atliktas pagal GCSI (angl. Global Customer Satisfaction Index) metodologiją, kuri visame pasaulyje taikoma viešojo sektoriaus bei didelių įmonių klientų vertinimui, parodė, kad privačių klientų pasitenkinimas bendrovės teikiamomis paslaugomis per metus paaugo 1 punktu ir šiuo metu siekia 86 balus, o verslo klientų indeksas padidėjo net 5 punktais ir pasiekė 88 balus.
„Pastangos nuolat gerinti paslaugų kokybę, optimizuoti procesus ir stiprinti darbuotojų kompetencijas duoda realių rezultatų. Svarbu, kad kiekvienas klientas jaustųsi išgirstas ir patenkintas, todėl nuolat investuojame į konkrečius sprendimus: trumpiname laiką, per kurį išsprendžiame kliento iššūkius, automatizuojame procesus, kad būtume greitesni ir lankstesni, patogesni klientui. Augantis klientų pasitenkinimas įkvepia tęsti pradėtus projektus – efektyvi klientų patirtis yra organizacijos dešimtmečio strateginė kryptis,“, – sako „Vilniaus vandenų“ generalinis direktorius Saulius Savickas.
Privatūs ir verslo klientai vertina patikimą paslaugų tiekimą ir sklandų sutarties procesą
„Vilniaus vandenų“ Klientų aptarnavimo tarnybos vadovas Martynas Augaitis sako, kad privatūs klientai ypač palankiai įvertino patikimą šalto geriamojo vandens tiekimą, išankstinį informavimą apie planuojamus profilaktinius darbus bei patogias sutarčių pasirašymo sąlygas.
Tuo metu verslo klientai pabrėžė darbuotojų operatyvumą sprendžiant rūpimus klausimus, kokybiškas telefonines konsultacijas bei bendrovės darbuotojų profesionalumą. Be to, šie klientai vertino sutarties pasirašymo proceso sklandumą ir paprastumą sudaryti šalto geriamojo vandens bei nuotekų tvarkymo paslaugų sutartis.
„Tyrimo rezultatai rodo, kad didžiąją dalį mūsų paslaugų klientai vertina palankiai – tiek privatūs, tiek verslo klientai išskiria panašias stiprybes. Džiugina tai, kad per metus augo tiek miesto, tiek rajono privačių klientų pasitenkinimas“, – sako vienas įmonės vadovų.
Aptarnavimą gerino specialaus veiksmų plano laikymasis
Kasmet atliekamas GCSI tyrimas „Vilniaus vandenims“ leidžia išskirti labiausiai tobulintas sritis. Remiantis šia apklausa ir periodiškai atliekamomis tikslinėmis klientų patirties vertinimo apklausomis, sudaromas jų patirties gerinimo veiksmų planas.
Anot M. Augaičio, praėjusiais metais ypač daug dėmesio buvo skiriama spartinti klientų aptarnavimą ir vandens tiekimo atkūrimą. Vidutinis naujų klientų prijungimo procesas pernai truko vos 13 dienų – du kartus trumpiau nei prieš ketverius metus, o vidutinis vandens tiekimo po avarijų atstatymo greitis sutrumpėjo iki 316 min. – 3 valandomis greičiau nei 2021 metais.
„Norint pasiekti geresnių rezultatų ir sumažinti klientų kreipinių skaičių buvo nuosekliai gerinama atsakymų į juos kokybė ir nuolat stebime, kaip greitai ir kokybiškai atsakome į užklausas. Visa tai padėjo spartinti vandens tiekimo atstatymą avarijų metu, efektyviau likviduoti avarijas, taip pat sutrumpinti naujų klientų prijungimo trukmę“, – teigia M. Augaitis.
Anot jo, 2025-ieji bendrovei buvo reikšmingi, nes nuosekliai atnaujintos finansų, valdymo apskaitos ir klientų aptarnavimo informacinės sistemos, kurių tikslas – padėti efektyviau spręsti klientams kylančius klausimus. Nepaisant laikinų pokyčių pereinamuoju darbų laikotarpiu, klientų pasitikėjimas ir toliau augo.
